חוויית שירות החלפת צמיג במוסך מטרו, לא כל הנוצץ זהב הוא

[א הזקן]

א הזקן, איש יקר, בגלל שיש לי הכרות אישית עם Lestoren, אני יכול להגיד לך שהוא בחור על הכיפאק. תגובתך הייתה קצת לא מידתית, אבל כל אחד מחליט איך הוא מגיב כמובן.

לענייננו, לפני זמן קצר, רכשתי דרך אתר סחר מקומי אופני כושר, כדי שיהיה לי על מה לתלות את הבגדים.
המשלוח הגיע באיחור של שבוע, בגלל שהיבואן עובד עדיין בסגנון שנות ה-60.
שירות הלקוחות של אתר הסחר, פנו אליי והציעו לי פיצוי בלי שביקשתי, אך הנציגה התעקשה שמגיע לי. אחרי שיחה קצרה הסתקרנתי ושאלתי מה הפיצוי... נעניתי שהפיצוי הוא זיכוי לקנייה חוזרת באתר ע"ס 50 ש"ח.
אמרתי שוב לנציגה שאני לא מעוניין בפיצוי ועם זאת - אם נותן השירות מציע פיצוי, הוא לא צריך לעשות זאת כדי לצאת ידי חובה. כמו כן אמרתי לה שאני מעוניין לקבל את הפיצוי בזיכוי לאשראי. נעניתי כמובן בשלילה. למה? כי הם יוצרים בדרך זאת קנייה חוזרת באתר. הפיצוי לא רציני שכן משלוח מוצר באתר עולה 100 ש"ח ובנוסף, כדי לקבל את הפיצוי - אני אקנה שוב מהאתר?
משמע, אם מציעים פיצוי, לפחות שיהיה הולם או לשביעות רצון הלקוח, בגבולות ההיגיון.

לפות"ש, במקרה הספציפי שאתה מדבר עליו, דבר כזה יכול לקרות בהחלפת צמיג, גם אצל רב-שגל-צמיגאי... לפי התמונה, מדובר בקילוף נקודתי של צבע. בגלל שנראה שחשוב לך לקבל פיצוי על עוגמת הנפש, בקש ממטרו טיפול קטן חינם.

ערן, אולי כדאי שאבהיר: אני בהחלט חושב שמגיע לכל אחד שירות סביר. אני בהחלט חושב שאם משהו לא בסדר אתה זכאי לפיצוי סביר (עם דגש על סביר). קרו לי כבר מקרים כמו עם ההליכון שלך. במקרים מסוימים, כשהאיחור באספקה לא הפריע לי, לא עשיתי כלום. במקרים אחרים, לדוגמה, ארונות בגדים שאליו היינו צריכים להכין את הבית (כלומר, לרוקן ארונות ישנים וחיות בבית שנראה כמו אחרי רעידת אדמה), שבו זמן האספקה קריטי, כשהיה איחור ומשיחות טלפון ראיתי שהספק לא עושה שום מאמץ להגיע באיחור מינימלי פשוט בטלתי את העסקה וקניתי במקום אחר.
לפות"ש שרטו ג'נט בהחלפת צמיג. לא בסדר. אבל, מדובר על נזק קוסמטי שקל לתקן אותו (יש "מקלות" או בקבוקים קטנים עם צבע בעשרות גוונים המיועדים בדיוק לתיקוני שריטות ברכבים ואופנועים) ובטח לא על נזק המכוסה באחריות שאתה מקבל כשאתה קונה כלי חדש. אני יצאתי נגד ה"מגיע לי" (לפחות ג'נט חדש) ונגד ההשמצה הכללית (זה מה ששווה האחריות של מטרו) שמגיבים שונים כתבו כאן. אין קשר חד-חד ערכי בין הסוכנויות של מכירת האופנועים לבין המוסכים של היבואן. נכון, אלו אותם בעלים וברוב המקרים המיקום קרוב, אבל אלו שני עסקים נפרדים. נניח שקנית דלק מהול בתחנת "דלק". האם יהיה נכון, לדעתך, להשמיץ את כל התחנות של "דלק" כמוכרות דלק מהול? או לפרסם ברבים שהאחריות של מזדה ו-BMW לא שוות כלום כי הם שייכים ל"דלק מוטורס"? צריך להבין שסוכנויות ומוסכים מתופעלות ומנוהלות ע"י אנשים ולכן יכול להיות מוסך של מטרו שאסור להיכנס אליו ובמקום אחר בארץ הוא מומלץ מבחינה מקצועית. יכול להיות שתקבל חרא של יחס ושירות בסוכנות אחת ובדיוק ההפך בסוכנות אחרת. להשמיץ רשת שלמה על סמך הניסיון עם מקום אחד זה לא הוגן.
כששרטו לי ג'נט בהחלפת צמיג, לא עשיתי עניין מזה. פשוט לא חזרתי לאותו מקום שוב. אני בוחר את המלחמות שלי, בין היתר, לפי כמה שהן שוות, ובעיקרון לא נלחם על סכום קטן מזה שעולה לי למלא מכל דלק. אם השריטות מפריעות לפות"ש הוא בהחלט זכאי (אבל לא חייב) לדרוש תיקון מקצועי שלהן ואולי, בשביל ההרגשה הטובה, פיצוי על עגמת הנפש. אבל ג'נט חדש? שינסה לתבוע ב"תביעות קטנות" ויראה מה תהיה התוצאה (ואז מתחילים השרשורים כמה שהשופטים לא הוגנים ולא קשורים למציאות).
ובאשר ל-lestorn ואחרים – אני לא מכיר אף אחד באופן אישי והם גם לא מכירים אותי. כל זמן שהדיון נשאר ענייני – הכול סבבה אפילו אם אנחנו לא מסכימים. אבל כשהוא קורא לי פרייר, כשהוא מסביר לי מדוע על שריטה של מכסה של אייפון צריך להחליף את כל הטלפון (ולא יודע שמישהו אחר ישלם עבור המכשיר שלו עם מכסה מוחלף כמכשיר חדש) וכשהוא מנסה ללמד אותי דברים שידעתי כנראה לפני שהוא נולד – זה עובר את גבולות הטעם הטוב. שלא לדבר על התגובה השנייה שלו שבו הוא קורא לי רדוד (אני יכול להבטיח לך שאני הרבה דברים, אבל רדוד הוא לא אחד מהם) ומסביר לי את השיטה האמריקאית אחרי שחייתי שם 4 שנים, רק כדי לסבר את האוזן ולהוכיח שאני מכיר את השיטה האמריקאית (ולא סובל אותה), האייפוד התקול הוחזר לחנות בו נקנה במסגרת האפשרות להחזיר תוך 90 יום ולקבל את הכסף בלי שאלות. אז עם כל הכבוד, אנחנו יכולים להתווכח אם על שריטה בג'נט מגיע אופנוע חדש או לא, אנחנו יכולים לא להסכים על תרבות ה"מגיע לי" שהתפתחה בארץ ומה ההשפעה שלה על רמת השירות שמקבלים. אנחנו יכולים לדון למה הישראלים (לשעבר), כשצריכים ללכת לאירוע עם לבוש פורמאלי, הם אלה שקונים חליפות ושמלות ערב במייסיס ומחזירים אותם למחרת תמורת החזר כספי מלא בעוד שאמריקאים מנצלים אפשרות זו רק אם אינם מרוצים מהקנייה, ומה היה קורה לשירות הזה אם האמריקאים היו מתנהגים כמו הישראלים (לשעבר). אבל כשמישהו כותב עלי דברים אישיים בלי שהוא מכיר אותי, שיהיה מוכן לקבל ריקושטים, אפילו אם הם לא נכונים.

וסליחה על החפירה.