חווית שירות - מוסך אופנועים.

[zx2r]

מוסך צריך לתת את האינפורמציה ללקוח לפני שנגע בכלי בכלל.

את התסריט הגרוע ביותר והערכת מחיר משוערת, את התסריט הטוב והערכת מחיר.

במידה והמוסך רוצה לבדוק יותר לעמוק, יציין בפני הלקוח את עלות הבדיקה, אם יהיה קיזוז
במידה ויטפל וכמה.

המוסך יציין כי במידה ויתגלה פגם מהותי יאלץ שלא לשחרר את האופנוע עד תיקון התקלה.
ואם בעל האופנוע ירצה לקחת את הכלי יאלץ לעשות זאת בגרירה על חשבנו.

המוסך יציין בפני הלקוח את כל האופציות העומדות בפניו לבחירתו, לפני הטיפול.

הלקוח בהינתן לו כל הפרטים יעשה את החישוב שלו ויחליט על צעדיו בעוד מועד.

לניילן ולשלוח לכל המוסכים.

בנימה אחרת - מנסיוני לרוב ה"בעיה" היא בהרגל התנהלות לא נכונה מצד נותני השירות עם חוסר ידע של מזמין השירות בתוספת "עומס" ו"לחץ" המובילים למינימום מידע שעובר במהלך התקשורת שבין מזמין השירות לנותן השירות וכתוצאה מכך דברים מתפספסים במהלך האינטרקציה שבינהם.

במידה ובעל השירות היה מעדכן את מזמין השירות בכל הפרטים היה נמנע המצב של "טעם רע" מהעיסקה, באותה מידה מזמין השירות (באם היה לו את הידע) היה יכול לשאול בעל השירות את כל השאלות הנכונות בשביל לקבל את כל המידע במידה ובעל השירות "שכח" בתום לב לעדכן.
דוגמא הכי פשוטה: כמה פעמים קיבלתם מחיר ושכחו לעדכן אותכם שהוא לפני מע"מ? כמה פעמים שכחתם לוודא באם המחיר כולל מע"מ?
דוגמא נוספת: כמה פעמים המילה "אחריות" נזרקה לאוויר במהלך קנייה מסוכנות מבלי שהקונה טרח לברר מה היא כוללת בדיוק?

לצערנו לא כל נותני השירות יודעים "לתת שירות" מה גם שיש לקוחות שמוציאים להם את החשק לתת שירות או "מעכבים" אותם מלתת שירות טוב לצרכנים אחרים.

אז מה אני מנסה להגיד פה?
- עלינו כמבקשי שירות להשתדל להגדיל ראש ו"לבקר" את תהליך קבלת השירות מנותן השירות ולא לצאת מנקודת הנחה שבגלל שהוא "אמור" הוא יעשה זאת.
- לקרוא ולברר כמה שיותר מידע בנושא.
- לשתף כמה שיותר המלצות על נותני שירות טובים.

מבחינת הפורום אני מרגיש שחסרים פה כמה נושאים בנעוצים (או ככתבות) שיכולים לעזור כגון:
-בדיקה לפני קניה - (חשיבותה, מה היא כוללת, על מה לשים דגשים וכו').
-דברים שיש לדעת לפני הכנסת הכלי למוסך (ההבדלים בין המוסכים, שעת עבודה במוסך, על מה מותר למוסך לעקב כלי רכב וכו').
-נותני שירות מומלצים (עפ"י חברי הפורום).


אין באמור להוות חוות דעת על התנהלותם של פות"ש והמוסך אלא לתת זווית ראיה קצת אחרת לנושא.
שבוע טוב