ארבינקא יותר מחודשיים במוסכי עופר אבניר. כן- חודשיים וחצי כמעט!

[קידוזו]

במאי 2021 קניתי הוסקוורה 701 אנדורו משנת 2020 באחריות. דגם שעונה כמעט על כל הדרישות שלי כרוכב אדוונצ'ר סולו. הרעפתי עליו שיפורים נפוצים בקרב רוכבי ה 690\701 ורכבתי שמח וטוב לב. אחרי כשנה החל גימגום בסל"ד נמוך וחניקה במאמץ גבוה. חשדתי שמדובר בדלק מהול כי התקלה החלה קצת אחרי תדלוק. מנקודה זו עברתי סיוט שנמשך חודשיים וחצי. רק אומר שהאופנוע טופל לפי ההנחיות במוסכי עופר אבניר.
אני לא מפרסם כדי לסחוט פיצוי והאמת שביקשתי (אמרו לי - לא חייבנו אותך, זה מספיק). פשוט נעזרתי בקהילה בבחירת ציוד, דגמים, טיולים וכו' ואני מרגיש חובה לשתף בחוויה שלי אחרים, במיוחד רוכבים חדשים. ניסיתי לסדר את המחדלים והתחושות מהקל לכבד אבל זה היה מאתגר מדי. חלק מהחוויות שעברתי כלקוח של עופר אבניר מאותו 15 במאי עד לפני שבוע.
1. תקשורת
הייתי צריך לרדוף אחרי קבלת מידע ברוב התהליך. לא ציפיתי לעדכון כל שעה אבל פעם ביום לאופנוע שמטופל במוסך נראה סביר. זה מה שאני רגיל ממוסכי רכב. אחרי שבועיים בלי פתרון הרצון לדעת מה בדקו וכיצד רק עלה מטבע הדברים ובכל זאת, לא נדנדתי. במוסך הראשון ענו פעם-פעמיים בשבוע. התקשורת היתה כה גרועה שנאצלתי לנסוע לשם רק כדי להבין מה קורה. במוסך השני היה שיפור ועדיין זו לא רמת התקשורת שקיבלתי (מבלי לבקש) ממוסכי רכב.
2. אמינות
אמרו לי שהתקינו ותיקנו והחליפו...- וזה לא תמיד קרה. בנוסף אמרו שאמרתי דברים שלא אמרתי. לתחושתי הסתירו מידע לגבי פעולות שנעשו או יותר נכון שלא נעשו. לאחר שהבטיחו ולא חזרו לעדכן בפעם החמישית האמינות התפוגגה. אחרי כשבועיים פקפקתי שביצעו באופנוע את מה שאמרו ובהמשך תבינו למה.
3. אחריות
האופנוע נכנס עם תקלת הגמגום בתקופת האחריות. הרבה לפני שאיתרו את הסיבה לתקלה כבר שמעתי איזה חלקים אינם מכוסים. ברשימה נכללים שיפורים פופולריים בקרב רוכבי ה 701/690 בארץ ובעולם. לא ידוע לי על אף אחד מהרוכבים שנתקל בבעיות ובטח שלא הייתי מתקין את הפילטר היקר אם היה ידוע כבעייתי. השיפורים הוסרו כבר בהתחלה כדי להשיב את האופנוע למצב המקורי. זה לא פתר את הבעיה כי היא לא נגרמה מהפילטר אוויר או מהדונגל דלק. חיפשתי באתר של עופר אבניר ולא מצאתי את נוסח האחריות כדי להבין מה מכוסה ומה לא.
בשורה התחתונה, לאורך התהליך לא ידעתי כלקוח אם אצטרך לשלם על חלקים או שעות עבודה וכמה. גם לא תיארתי לעצמי שאצטרך לפרש מסמך אחריות ובמיוחד כזה שלא הצלחתי לאתר. אם השיפורים גרמו לתקלה- כמובן שהאחריות לנזק שלי, אבל הם לא.
4. ניהול ידע או ניהול אגו
צברתי "קצת" ניסיון בפתרון בעיות. כשאני מגיע לאין מוצא לאחר ששללתי את הדברים שאני יכול לבדוק אני מתייעץ עם קולגות או הספק. הפצרתי מעל לעשר פעמים –תתייעצו עם גורמים נוספים. במוסכים לא הסכימו לדבר עם קולגות מהחברה, לא עם אנשי ק.ט.מ המנוסים יותר (בדגם המקביל) -ולא עם היצרן עצמו שמחזיק בידע המקצועי ביותר. באבניר לא הסכימו להתייעץ גם אחרי חודשיים שלא הבינו מה התקלה. מסתבר שמחלקת שירות ולא המוסך אמורה לדבר עם היצרן אבל הם נורא בעייתיים, -כך נמסר לי.
5. הנהלה
עובדי החברה ואנשים נוספים מהענף אמרו לי מספר פעמים- "אין עם מי לדבר בחברה הזאת". לא לקוחות פגועים (התגלו גם כאלה, בדיעבד) אלא אנשים שמכירים את ההתנהלות טוב מהרוכב הממוצע. זאת הסיבה שלא ניסיתי לפנות לבכירים. כאחד שסיפק שירותים לארגונים, מוסד או ארגון שמנוהל ברמה שכזו מאכלס מנהלים שאין טעם לפנות אליהם.
ההבדלים בהנהלה או הד.נ.א הארגוני מתבטאים בתקשורת, נהלים, פיקוח, אתיקה, מדדי איכות, הכשרות ומגיע ללקוח והספקים. בארגון מנוהל כראוי, מקרה שבו אופנוע לא יצא מהמוסך אחרי שבוע אמור להגיע להנהלה ואחרי מקסימום שבועיים ישירות לשולחן המנכ"ל. לתחושתי המנכ"לית של אבניר עדיין לא יודעת מהמקרה שלי. אם חשבתם פעם לפנות ולדבר עם הנהלה שם -בהצלחה. אפילו בחברה לא ידעו למי להפנות אותי, ממש כך. התחושה שמדובר בארגון בעייתי לא הסתיימה בהנהלה.
6. תבוא, הכל בסדר
לפחות 5 פעמים קראו לי לאסוף את האופנוע- לשווא. אני גר מחוץ לעיר וצריך לבטל דברים, לתאם עם אישתי (גם היא צריכה לבטל תכניות) ולהקדיש לאיסוף לפחות שעתיים. לפני כל פעם שהגעתי וידאתי יותר מפעם אחת -שהאדם שאומר לי לבוא ביצע רכיבת מבחן בעצמו. תמיד נשבעו לי שכן. בכל פעם שהחזרתי את האופנוע בתסכול מרכיבת בדיקה והם עלו לרכוב אחרי –חזרו אחרי דקה למוסך והודו שעדיין הבעיה קיימת. זה לא העיד רק על רמת מקצועיות אלא הוסיף לחוסר האמון.
7. שבעים פנים לזלזול
בכל הזמן שהאופנוע בילה במוסכי אבניר הוסבר לי שהם עסוקים עם אופנועים בקדימות דחופה יותר. הקדימות לאופנוע שלי לא השתנתה לאחר שבוע ולא לאחר חודשיים. אחרי חודש במוסך השני וכחודשיים שהאופנוע בתיקון, נמסר לי שעבדו על האופנוע רק 3 ימים והטיפול עדיין נדחה בגלל מקרים דחופים יותר. עכשיו, לא אכפת לי אם ההחלטה לדחות את הטיפול נובעת ממודל "נכנס אחרון יוצא ראשון" או אלגוריתם דחיינות מתקדם של נאס"א. מבחינתי מדובר בזלזול והוא לא נגמר שם.
8. שירות עכשיו
בהתחלה התקשרתי לעופר אבניר וביקשתי להגיע מיידית למוסך בגלל טיול עם חברים. מי שענתה בצד השני אמרה שצריך לתאם מראש אז ביקשתי להגיע למחרת. היא פרצה בצחוק לגלגני ואמרה שהתור הבא רק לעוד שבועיים. כשהתפלאתי היא נזפה בי. שאלתי את הנציגה אם תסתדר בלי רכב במשך שבועיים. כך זה התחיל, אגב. כבר ברושם הראשוני מתאמצים שתבין שבתור לקוח תקבל רמת שירות נפלאה.
9. מלאי
בהתחלה מיכל הדלק והמשאבה נחשדו כסיבה לתקלה בגלל סתימת דלק. נמסר לי שאין את החלק בארץ וגם לא אצל היצרן וגם אין מהיצרן צפי להגעתו. אם הבעיה היתה במשאבה או במיכל כנראה שהייתי מקבל את האופנוע חזרה כשכבר היתה לי קלנועית אנדורו. סוגיית המלאי היא גם הסיבה שלא עזבתי למוסכים אחרים. נמסר לי שהמוסך צריך לקנות חלקים לבדיקה מעופר אבניר ובאיתור תקלה כשיש הרבה חלקים לבדיקה העלות בלתי סבירה למוסך וללקוח. סוגיית המלאי הפכה אותי ללקוח שבוי.
10. הצלבות
נאמר לי שכדי לאתר את התקלה השתמשו בחלקים מאופנועים אחרים במוסך. את הפלג לדוגמא, החליפו מולי. יכול להיות שכולם עושים את זה, יכול להיות שזה חוקי אבל כלקוח זה מקומם. לא רוצה שאף אחד יוציא מהאופנוע שלי חלקים ללא אישורי כדי לטפל באופנוע אחר. גם אין לי שום דרך לדעת מה החזירו ולמי לאחר שהחלק נבדק. האמת שהייתי בשלב שכבר לא היה לי אכפת כיצד ימצאו את התקלה. לקוח אחר ששמע באקראי שיחה שלי במוסך התקשר לברר מה בדקו אצלי מחשש שלקחו מהאופנוע שלו חלקים. מזל שלא נכנסתי לניתוח מעקפים- אולי הייתי מתעורר עם ראש דוקאטי. שוב, אמינות.
11. מקצועיות
האופנוע נכנס למוסך א' עם סימפטום של מנוע חנוק. לאחר חודש וחצי ממוסך ב' נמסר לי שהתווספו תקלות כמו מפות הצתה ומתגי ABS או בקרת אחיזה שהוחלפו. האופנוע שוחרר ממוסך ב' כשהקוויקשיפטר עובד חלקית, 5 ברגים חסרים ומכוסה בטינוף שומני שירד רק בעזרת טינר. כל זה עוד בטל בשישים לעומת הנס הגלוי שחוויתי בתהליך- מציאת הפתרון. מדובר בחיישן טמפ' אוויר שניתן להחליף ב -15 דק' עבודה. זה מה שלקח לתקן במשך חודשיים וחצי. אני חוזר, חודשיים וחצי.
סוף דבר
היו עוד חוויות מרנינות ותובנות לאורך הדרך אבל חפרתי מספיק. מקווה שהמנהלים בעופר אבניר יבינו שהזמנים השתנו. לא משנה כמה ישקיעו בפרסום- אי אפשר להסתיר רמת שירות איומה מהציבור.
יכול להיות שגם המתחרים של אבניר מספקים שירות נוראי. זה לא רלוונטי עבורי. לעולם לא אקבל יחס כזה -מאף יבואן. כדאי שגם אתם לא. תפסיקו לשתוק כשדורכים עליכם. שתפו אחרים בחוויות העגומות מהשחקנים הגדולים בתחום. זה מה שיעזור לקהילת הרוכבים לקבל את היחס שמגיע לנו- וזו המטרה של הפוסט.