(כ"ע) שירות מעולה אצל APEX והשירות של יבואן מצלמות מידלנט

[EhudS]

בוקר טוב,

צר לי אבל אני לא מסכים איתך! אין כשל במצלמה...
עובדתית המצלמה הזו נמכרת כבר כמה שנים ועד לאחרונה מעולם לא נתקלנו בתקלה של מצלמה שנשרף לה כל המעגל הפנימי.
רק לאחרונה לאחר שהתחילו לצאת מטענים מהירים נתקלנו במספר מקרים של מצלמות שלכולם תופעה זהה - נשרף המעגל הפנימי.
בתחילה חשבנו שזה אכן כשל במצלמה כיוון שלא הצלחנו להבין ממה נובעת התקלה וחלפנו למספר לקוחות את המצלמה למצלמה חדשה ללא כל שאלה - ויעידו על כך מספר אנשים.

למזלנו 2 לקוחות הגונים עם תופעה זהה ציינו כי כל עוד הם השתמשו בכבל המקורי הכל עבד כמו שצריך ורק לאחר שימוש במטען מהיר וכבל הטעינה המהיר ולא המקורי המצלמה "נשרפה". התלחנו לחקור את התופעה ואכן התברר שכאשר משתמשים במצלמה עם מטען מהיר וכבל לא מקורי המצלמה ניזוקה.
עשינו הצלבה ובדקנו גם עם אלה שכבר החלפנו להם מצלמה וכולם אישרו שאכן השתמשו במטען מהיר וכבל לא מקורי.
מכאן המסקנה הייתה ברורה שהכשל הוא לא במצלמה אלא בשימוש עם אביזר לא מתאים!!

לא יכלנו להתריע או להזהיר בחוברת ההוראות כיוון היות שכאשר שיווקנו את המצלמה לא הייתה באפשרותנו לדעת מראש על יציאת מטען מהיר שיכול לפגוע במצלמה ומטען USB היה בדרך כלל מוצר מדף סטנדרטי שמספק מתח קבוע וידוע של 5 וולט. אגב, לאחרונה לאחר שהתגלתה התופעה - הזהרנו את הלקוחות ככול שהצלחנו.

השוק בו אנו פועלים משתנה באופן מהיר והטכנולוגיה מתקדמת מיום ליום ולא תמיד מוצר שנמכר בעבר יתאים לטכנולוגיה של מחר.
לא בכדי קבע המחוקק הגנה ליצרן והגבלת אחריות במקרה של (ואני מצטט את הערתו של Strelok89):

(2)** לפי רמת ההתפתחות המדעית והטכנולוגית שהיתה בעת שהמוצר יצא משליטתו, לא יכול היה היצרן לדעת שמבחינת התכנון לא עמד המוצר ברמת הבטיחות הסבירה;

למרות זאת אנחנו לא מסתתרים מאחורי חוקים והיבטים משפטיים אחרת היינו שולחים את הלקוח לדרכו מבלי התחשבות בתום הלב ובאובדן הכספי שלו.
לכן, מבלי שאנו מחוייבים לכך חוקית! התחשבנו בסיטואציה של הלקוח ונתנו לו פתרון והצעה הוגנת למרות שפרושה הפסד כספי עבורנו.
גם אם הנזק למוצר נגרם לא במזיד אלא כתוצאה מתום הלב של הלקוח עדיין זה לא יהיה הגון לבקש מהספק שישלם על טעות הלקוח כי אם לא הוא יצטייר בעיני הציבור כנותן שירות גרוע.

כאשר לקוח מחליט להשתמש עם כבל לא מקורי ואינו בודק אם אכן הכבל מתאים למצלמה או לא, או שהוא משתמש עם מטען שאינו סטנדרטי אלא מטען מהיר או ונניח שהלקוח קנה מסין באיכות ירודה כבל טעינה או מטען והמצלמה ניזוקה כתוצה מכך - האם גם אז האחריות צריכה להתגלגל לפתחו של היבואן?
המצלמה הנדונה נבדקה על ידינו והמסקנה הייתה חד משמעית - מעגל הטעינה נשרף כתוצאה ממתח לא מתאים!

המקרה הזה הוא לא מקרה בו הספק מתחמק מאחריות! (גם אני לקוח ומכיר גם מיקרים מעצבנים כאלה שנותנים לך תחושה של מנפנפים אותי) - אנחנו חברה מסודרת והמוצרים נבדקים בקפידה. ולכן שפגשתי את מיכאל אצל APEX ולקחתי ממנו את המצלמה לתיקון כבר באותו הרגע לפי תיאור התקלה שאלתי אותו במפורש עם איזה מטען וכבל השתמש והוא אכן אמר שלא השתמש עם הכבל המקורי אלא עם מטען מהיר וכבל טעינה של סמסונג (מה שהוכחש על ידו בהמשך). למרות שהיה ברור לי מה גרם לתקלה - בכול זאת לקחנו את המצלמה למעבדה לבדיקה מעמיקה יותר. חזרנו ללקוח עם התשובה שהמצלמה לא ניתנת לתיקון והתקלה נגרמה כתוצאה משימוש במתח לא מתאים.

נושא שירות הלקוחות מאוד חשוב לי וקרוב לליבי ולכן בד"כ אני אישית מטפל מול הלקוחות בעניין השירות.

טוב, תעצרו רגע...
במסגרת היותי חפרן בלתי נלאה, גם קצת נודניק, קראתי הכל שוב.
למיטב הבנתי וגם למיטב הבנתו של אהוד שחורי, הלקוח אמר שהשתמש במטען של סמסונג.
מכאן כבר הוסקה מסקנה שלא מעדות ראיה, שהמטען של סמסונג הוא מטען מהיר
שמוציא מתח שלא מתאים למצלמה. הני באמת חושב, שלמרות כל הדעות כאן,
כולל של מכובדים שאני מוקיר ומעריך, כמו למשל איתמרגלס וסטרולוק...
למרות התשובות של אהוד, אני הייתי מחזיר כאן ועכשיו את כל הכסף ומראה רצון טוב.
אין לי ספק, שאם היינו במיאים את המקרה הזה לפתחו של בית המשפט,
בית המשפט היה פוסק במקרה דנן לטובת הלקוח ולו רק בגלל שיש כאן ספק סביר.
1000 שח זה המון כסף, המון כסף לשני הצדדים...אחרי שלושה חודשים שזה לא זמן סביר,
אפשר היה לומר ללקוח, קח את הפיצוי אבל שתדע שאנחנו חושבים אחרת.
יש כאן עגמת נפש ללקוח, יש כאן עגמת נפש לאפקס, יש כאן עוגמת נפש גם לאהוד.
היכולת למנוע את ששת העמודים הקשים האלו היתה עולה פחות מ1000
כי זה מחיר ריטייל ולא מחיר הקניה של היבואן.

גילוי נאות, אתמול נודע לי מי הלקוח, מסתבר שהוא אחד האנשים היותר ישרים שאני מכיר
ואני מכיר אותו כבר כמה שנים. אין לי ספק שהוא דובר אמת, אין לי ספק שיש כשל במצלמה,
אין לי ספק שגם אם ניזוקה ממתח גבוה...זה לא נעשה במודע, אין לי ספק שאהוד משך את הפיצוי,
ואין לי ספק שאפקס + גיא, גם עמדו במצב לא נעים. כל זה והאשכול הזה, יכלו להימנע.