חווית שרות במוסך מיסטר מוטו בירושלים

[מצמץ]

כירושלמי דור 3 וכאחד שגדל בסצנה האופנועית הירושלמית כ-35 שנה, אני יכול להגיד כמה דברים.

בשונה מתל אביב והמרכז, י-ם היא שוק שונה וקשה, יש בירושלים אולי 7-9 מכונאים שבאמת יודעים
מה הם עושים, אין אף מוסך מרכזי, ודווקא המכונאים הכי מוכשרים וטובים סובלים מעייפות החומר ושחיקה
של כמה עשורים של עבודה מול הלקוח הירושלמי.

קשה מאד גם למי שנמצא עמוק בתוך העניינים למצוא מוסך אמתי שניתן להגיד בפה מלא שזה המושלם.

אחת הסיבות שעברתי לכלי חדש זה בדיוק זה, עדיף לי לשלם הרבה יותר ושהמוסכים יעשו רק טיפולים
שוטפים, מלהיכנס לסאגה ישראלית ירושלמית של טיפול בעייתי.

לכל רוכב אופנוע ירושלמי המוסך המועדף עליו מסיבותיו הוא, מי שיבדוק לעומק יגלה שבדרך כלל מדובר
על קשר אישי עם במכונאי או המוסך. בי-ם אין תחרות אמיתית בין המוסכים, אבל יש הרבה אגו וגאווה.

כל המוסכים בי-ם נאבקים על שטח מחייה, על חייהם, ותלויים מאד בשירותים שהם מקבלים מהמרכז.

בסופו של יום מדובר במוסכים וותיקים שגדלו במשך השנים ללא ליווי מקצועי ורובם עסקים קטנים שמפרנסים
כמה משפחות ולא חלק מרשת גדולה.

גם המכונאי הטוב ביותר בעולם יכול לקום בבוקר הפוך, ומי שמכיר את הלקוח הישראלי הטיפוסי שיכול להוציא
פיל מדעתו, יכול להבין כמה הרגשות האגו והלחץ יכול להיגמר לא טוב.

כשאני מגיע לטיפול אני מגיע עם פחית משקה קר, או קצת כיבוד, משהו מיוחד, ונותן למי שעובד לי על האופנוע
ושותה איתו, אני בן בית בכמה וכמה מוסכים, עם כולם אני ביחסים טובים ואני משתדל לתאם מראש הגעה בזמנים
לא לחוצים כשנוח למכונאי, תתפלאו כמה מכונאי ששמח לראות אותך, או מכון מראש לקבל אותך עובד מהלב.

בקיצור צריך שתיים לטנגו.

תכלס.

[erani99]

אכן צריך שניים לטנגו..
אבל - הייתי מצפה מבעל עסק שיהיה טיפה יותר טולרנטי וינסה לשכנע את הלקוח הפוטנציאלי שלא הכל זה גובה המחיר ויש גם פן מיקצועי למשל ושעבודה עולה כסף, ושינסה אותם.
מן הסתם בעל העסק נעלב וישר יצא לו הקוף וזרק'תותו מכל המדרגות.. יכול מאוד להיות שגם הוא מפוצץ עבודה והחליט שעם כזה לקוח מלכתחילה לא בא לו להתעסק, גם קביל.. אבל 2 - לקוח אחד טוב מביא 100 אחרים, לקוח אחד לא מרוצה יסלק 1000. את זה חלק מבעלי העסקים לא משכילים לאמץ.
לא יודע מה היה שם ומה היו הטונים וצורת הדיבור, אבל זה מקרה קלאסי של מישהו קצת בלי טאקט ועוד מישהו בעל עסק/מקצוע בלי מודעות לשימור לקוחות ורצון ליצר לו עוד כאלו אם הם קצת בלי טאקט.

[r3dt4g]

כמה הבהרות לפותח הדיון:
1. אתה חושף את עצמך בתביעה על לשון הרע, מניסיון אישי, בעל המוסך אם יראה את הפוסט הזה יכול להוציא ממך כמה עשרות אלפים. (ולא, בישראל אין באמת חופש להגיד מה שאתה רוצה, ואם אתם חושבים אחרת, אתם תמימים).
2. בתור אדם שעוסק בשירות ומכירות למחייתו, הלקוח הישראלי הוא הלקוח הכי גרוע שיש, לא רק בישראל, אלא אחד הגרועים בעולם, זה בקנה מידה גלובאלי.
הלקוח הישראלי כלכך מפחד שלא לצאת פרייאר, שהוא יתמודד על דומיננטיות מול נציג השירות והמכירות, ומאחר והרוב הם סמרטוטים בבגדי מלכים, הם גם יעשו את זה בצורה ממש ממש גרועה ("אחי תעשה מחיר", "אחי אצל המתחרים זה יותר זול", "אחי אני יביא לך חברים אם תעגל לי את המחיר", "גבר אני מהשכונה ואני מכיר פה את כולם תסדר לי מחיר" ועוד)
3. הלקוח הישראלי גם מאוד מפחד לצאת אפס, איך הוא יוצא אפס? כשהוא חוצפן ובתור נציג שירות ומכירות אני אומר לו שילך לחפש את החברים שלו בצומת, ממש ככה בפרצוף, חלק הולכים ולא חוזרים, אחרים מתאפסים על עצמם ועושים עסקים כמו אנשים נורמליים, אבל שום נציג לי ירד לזנות בשביל אף לקוח, פעם זה היה ככה, והלקוח הישראלי התרגל לזה, נציגי השירות הצעירים היום לא שמים בולבול לא על הלקוח ולא על הבוס שלהם, ואם הבוס מפטר כי הנציג סירב להסתובב ולהתכופף, זה הוא מפסיד, לא הנציג, כי המעסיק יעלץ להשקיעה זמן וכסף בחיפושים והדרכה של נציג חדש, בזמן שהנציג שפוטר פשוט הלך למתחרים עם הידע וההכשרה שלו.

ולסיכום:
בשנים האחרונות עסקים נמצאים בקריסה מהירה יותר מאי פעם, בזכות האינטרנט (וכולנו מזמינים מהאינטרנט), בעוד מספר שנים רוב המוסכים והחנויות אביזרים ייסגרו, במקום זה נראה דור חדש של חנויות שבהן עושים הזמנה מקטלוג ווירטואלי והמוצר מגיעה בדואר אלינו הביתה היישר מחו"ל (דרך החנות כמובן), ובמקום מוסכים קטנים וחסרי שם, אנחנו נראה יותר ויותר מוסכים מרכזיים, היבואנים יהיה להם קל יותר עם מוסכים מרכזיים גדולים גם מבחינת חלקי חילוף וגם מבחינת הכשרה מיוחדת, ואנחנו נשכח את הבררה הזאת שיש היום, עם מוסכים חסרי שם שמוכרים ספק מקורי ספק גנוב

[קטנוע זה אופנוע]

עצוב שהוא התנהג ככה, תפקידו של המוסכניק להיות מאופק וג'נטלמן וכמובן שירותי, גם במידה והוא היה מתלהם .
ולפותח האשכול לא חסר מוסכים שיותר מישמחו שתדרוך אצלהם במוסך.

[Dresdner]

כמה הבהרות לפותח הדיון:
1. אתה חושף את עצמך בתביעה על לשון הרע, מניסיון אישי, בעל המוסך אם יראה את הפוסט הזה יכול להוציא ממך כמה עשרות אלפים. (ולא, בישראל אין באמת חופש להגיד מה שאתה רוצה, ואם אתם חושבים אחרת, אתם תמימים).
2. בתור אדם שעוסק בשירות ומכירות למחייתו, הלקוח הישראלי הוא הלקוח הכי גרוע שיש, לא רק בישראל, אלא אחד הגרועים בעולם, זה בקנה מידה גלובאלי.
הלקוח הישראלי כלכך מפחד שלא לצאת פרייאר, שהוא יתמודד על דומיננטיות מול נציג השירות והמכירות, ומאחר והרוב הם סמרטוטים בבגדי מלכים, הם גם יעשו את זה בצורה ממש ממש גרועה ("אחי תעשה מחיר", "אחי אצל המתחרים זה יותר זול", "אחי אני יביא לך חברים אם תעגל לי את המחיר", "גבר אני מהשכונה ואני מכיר פה את כולם תסדר לי מחיר" ועוד)
3. הלקוח הישראלי גם מאוד מפחד לצאת אפס, איך הוא יוצא אפס? כשהוא חוצפן ובתור נציג שירות ומכירות אני אומר לו שילך לחפש את החברים שלו בצומת, ממש ככה בפרצוף, חלק הולכים ולא חוזרים, אחרים מתאפסים על עצמם ועושים עסקים כמו אנשים נורמליים, אבל שום נציג לי ירד לזנות בשביל אף לקוח, פעם זה היה ככה, והלקוח הישראלי התרגל לזה, נציגי השירות הצעירים היום לא שמים בולבול לא על הלקוח ולא על הבוס שלהם, ואם הבוס מפטר כי הנציג סירב להסתובב ולהתכופף, זה הוא מפסיד, לא הנציג, כי המעסיק יעלץ להשקיעה זמן וכסף בחיפושים והדרכה של נציג חדש, בזמן שהנציג שפוטר פשוט הלך למתחרים עם הידע וההכשרה שלו.

ולסיכום:
בשנים האחרונות עסקים נמצאים בקריסה מהירה יותר מאי פעם, בזכות האינטרנט (וכולנו מזמינים מהאינטרנט), בעוד מספר שנים רוב המוסכים והחנויות אביזרים ייסגרו, במקום זה נראה דור חדש של חנויות שבהן עושים הזמנה מקטלוג ווירטואלי והמוצר מגיעה בדואר אלינו הביתה היישר מחו"ל (דרך החנות כמובן), ובמקום מוסכים קטנים וחסרי שם, אנחנו נראה יותר ויותר מוסכים מרכזיים, היבואנים יהיה להם קל יותר עם מוסכים מרכזיים גדולים גם מבחינת חלקי חילוף וגם מבחינת הכשרה מיוחדת, ואנחנו נשכח את הבררה הזאת שיש היום, עם מוסכים חסרי שם שמוכרים ספק מקורי ספק גנוב

אי אפשר לתקן אופנוע דרך האינטרנט, מה שגומר את המוסכים זאת האמינות שהישתפרה ומרווח טיפולים שגדל, הרוכב הממוצע היום מבקר הרבה פחות במוסך, האינטרנט אומנם דחף רוכבים לטפל לבד בגלל עלות חלקים באינטרנט אבל עדיין הרוכב הממוצע לא יודע להתעסק עם אופנועו ומעדיף לתת למוסך.

לגבי קטלוג וירטואלי לא הבנתי מה ההבדל מהמצב עכשיו, כל חנות באינטרנט היא קטלוג וירטואלי